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¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

Qué es un chatbot

Un chatbot es un programa informático creado para mantener conversaciones con los usuarios a través de texto o voz, mediante una ventana de chat.

Lo utilizan muchas empresas y habitualmente aparece en las webs como una ventana pequeña de chat en la parte inferior ofreciendo ayuda, aunque podemos verlos en apps y muchas otras plataformas. La mayoría de veces se crean “personajes” para los chatbots, dándoles un nombre y un avatar, de manera que no resulten impersonales hacia los usuarios.

Dependiendo de su capacidad de aprendizaje, los chatbots están clasificados en dos tipos:

  • Smart chatbots: también conocidos como chatbots inteligentes, son capaces de aprender y mantener conversaciones complejas con los usuarios gracias a los sistemas de inteligencia artificial.
  • Dumb chatbots: son los más comunes, en base a lo que el usuario diga en el chat, muestra respuestas predeterminadas que hayamos configurado previamente.

Para qué sirve un chatbot

Algunas de las tareas más comunes para las que se suelen utilizar los chatbots son las siguientes:

  • Atención al cliente: los chatbots pueden ser utilizados para realizar tareas de atención al cliente como la resolución de dudas, la recolección de datos o incluso la gestión de incidencias. Si utilizamos un chatbot para estas funciones ahorraremos una gran cantidad de tiempo y recursos en atención al cliente, ya que desarrollará sus tareas de manera automática sin necesidad de que intervengamos.
  • Marketing digital: también podemos usar un chatbot para mantener el contacto con los clientes de la empresa, enviando automáticamente información y novedades para captar y mantener el interés de los clientes que ya han mostrado interés en la empresa. Esto automatizará una de las tareas más fundamentales para la fidelización de nuestros clientes, descargándonos de trabajo y permitiéndonos invertir nuestro tiempo en otros ámbitos de la empresa.
  • Gestión de pagos online: se pueden utilizar los chatbots para acompañar al usuario durante todo el proceso de compra, para asesorarlo y ayudarlo durante el mismo, reduciendo así las posibilidades de abandono del carrito y aclarando el funcionamiento de los métodos de pago y sus condiciones. Esta es una tarea fundamental, ya que muchos usuarios no completan el proceso de compra al quedarse atascados en un paso o al no disponer de la información suficiente para completar el pago.